生任何形式的冲突,这就是服务行业的戒律。Р正确的?服务心态Р1.为他人服务的自豪感?服务,具有精神服务(情感服务)和物质服务(业务服务)的双重性,而且情感服务是第一位的服务。?服务,实际上是人的社会性活动,是一种光荣、责任和贡献。Р尊重为先Р服务礼仪内涵Р服务礼仪的内涵即尊重他人、理解他人。Р热情待客Р重视顾客Р赞美顾客Р服务人员不能怠慢排斥顾客,应当主动的接近顾客。Р服务人员应重视顾客,关心顾客的感受和需求。Р服务人员应善于捕捉顾客的优点并发自内心的赞美Р尊重为先Р服务意识Р服务意识是满足顾客潜在需求的服务能力,服务人员应该学会察言观色,通过顾客的言行举止来发掘和满足顾客的潜在需求。Р积极主动地为顾客着想,服务人员应该积极主动地想顾客之所想,为顾客排忧解难。Р耐心周到地为顾客服务,服务人员应该根据不同顾客的性格特点耐心地为顾客办理业务、解答咨询,用心为顾客服务。Р角色定位Р顾客是服务人员的衣食父母,满意的服务能让顾客感受到“宾至如归”,从而提升顾客的满意度和忠诚度。Р服务人员还应根据行业的服务特点,准确定位服务礼仪,按照社会对自己所应扮演的既定角色的常规要求、限制和看法,来设计自己的服务礼仪。Р服务人员是顾客的秘书,大部分顾客对产品和服务都没有服务人员清楚,服务人员应该做的就是向顾客耐心的解释和热情的服务,消除顾客的疑虑,满足顾客需求。Р服务创新的重要性Р自我改进的重要性Р服务行业日益激烈的市场竞争环境下,企业之间的产品和服务日趋同质化,服务的创新已经成为各企业竞争和挽留顾客的有力武器。Р自我改进也是服务人员提升服务质量永恒的主题。服务人员面对期望和需求不断提升的顾客群体,只有不断总结,取长补短,更新服务理念和模式,才能赢得顾客的忠诚。Р彩生活文化Р提升服务质量,不进则退。Р自我改进Р2.服务人员应具备的服务素养Р服务素养的四个方面Р个人素养Р综合素质Р心理素质Р专业素质
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