我们的服务意识,能更好的服务客人。 (4)职位扮演法职位扮演也是一种模拟训练方法。通过角色的转换.让服务人员来扮演顾客。其目的就是为了提高酒店服务人员的服务意识。重视细节不但可以留住老顾客,而且能吸引新顾客。有一次我在一次用餐服务时,当客人喝酒喝的差不多了,我就开口问:请问你们要饭吗?当时客人没说什么,但是后来我就意识到自己说话的问题,这样的说法可能太过于直接,好像把客人当做前来讨饭的人一样,在客人听来会很难听,所以在那一次的服务后,我每次都会这样问客人:请问需要来点米饭或是主食吗?从一句简单的对话中我们就可以发现很多细节,假如我们都能换位思考一下的话,酒店服务就会少一些不必要的投诉。这种职位扮演方法就是让我们从客人的角度出发,换位思考,以此更好的服务。 (5)操作示范法在最开始的训练指导中,领班和主管都会亲自对我们进行操作示范,以更好的规范我们在实际操作中的不足,学校学的那些仅仅是书本上的,但是在实际操作中还是会以最快捷方便的方式来操作,这样的做法才能更好的提高我们的工作效率,更好的为酒店创造形象和价值。五、总结综上所述酒店餐饮业的发展迅速,竞争的日趋激烈,更要求酒店餐饮服务人员素质和服务质量不断提高。餐厅对服务人员的能力培养是提高餐厅形象和竞争力的重要手段,在现在和将来酒店餐厅仍需加强对服务人员培训和人力资源的开发,提高服务质量。这是一个复杂而漫长的过程,但是我相信事在人为。只有我们不断的去追寻,不断的去探究,这样餐厅才更具市场竞争力。参考文献赵淘 饭店经营管理 北京工业大学出版社2006年主编:廖佳丽 《以人为本是酒店可持续发展的根本途径》,山东工商学院工商管理学院,2006年3月 主编:李立轩 《人力资源开发与管理》,高等教育出版社,2007年12月 主编:徐桥猛 《现代酒店管理》,高等教育出版社 ,2004年6月
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