服务对象5、感觉心里委屈方法1、抢先进行服务沃尔玛的创始人山姆·沃尔顿每次到商店视察都要鼓励员工和他一切发誓:“保证每次顾客距离你十步之于远时,你们应该将眼睛注视着顾客,向顾客问好,并询问是否可以向他们提供帮助”,这就是著名的“十步态度”。沃尔玛还向顾客提供超一流服务的新享受。公司一贯坚持“服务胜人一筹、员工与众不同”的原则。走进沃尔玛,顾客便可以亲身感受到宾至如归的周到服务。2、观察患者的肢体语言导医应善于利用目光捕捉对患者服务和沟通的时机,当导医的目光与患者的目光相交时,导医应主动打招呼。如门诊大厅正在就诊的患者忽然若有所思地把目光投向值班的导医时,导医应不失时机地向前询问患者有何需要帮助,患者也许不知道药房在哪,或有其它要求。导医应随时注意患者的任何情绪变化。通过目光,导医在患者开口之前主动服务,会赢得患者心理上的满足,感受到贵宾的尊荣。同时,应该面带微笑,给患者比较亲切的感觉,让患者感觉有归家的状态。3、了解患者来院目的医疗服务的对象首先是人,其次才是病。用恰当的语言和已有的经验探求患者来院的目的。如提着慰问品的是去看病人,面色憔悴的多是来院就诊,尊重、理解、关心每一位来院人员,为病人提供温馨的亲情化、人性化、主动化的服务,让病人感受到人文关怀。4、积累主动服务内容经验服务人员应在日常工作中,积累对本医院、本城市服务、娱乐设施的地点、到达路线和应用方式的认识。在患者询问时,能提供准确的回复。例如,距离医院最近的邮局、旅馆、打印店具体方位时,因为这些询问往往超出导医本身的职责和经验范围,导医如果日常不主动、自觉积累,就无法给客人提供更广泛的服务。5、提供特殊服务为患者提供便民箱,义务开展健康课题讲说,为不方便患者送上一把轮椅,主动进行电话回访,提供节日卡、生日卡等。主动服务的核心方法是真诚!用颗真诚的心对待患者,用享受的态度对待工作,相信大家都会把这份工作做到,做好!
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