经理应学会讲“因人而异”的话,也就是见什么人,讲什么话。如:迎宾时的问好,规范要求的语言是:“您好,欢迎光临”Р。而一个充满智慧,具有良好服务意识的服务员,他能根据不同的客户提供以下不同的问好:老顾客—“张总,您好,很高兴又见到您”;伤残客人—“您好,欢迎光临,小心路滑/别急,慢一点/需要帮忙吗?”。同是问好,能问出不同的味道,就能满足了不同客户的需求,给足了客户面子,这种服务永远受客户欢迎。Р 2.7 学会眼观六路,耳听八方大堂经理应学会眼观六路,耳听八方,充分发挥自己的听觉、视觉等感官功能,运用“望、问、切”等方法,及时了解客户的需求,帮助客户解决问题。娴熟的业务操作能力是决定服务质量水平的基础,它包括服务技术和服务技巧两方面。服务技术是指娴熟的业务操作能力,能够迅速的帮客户办好业务这是最基础的服务。要求各项服务操作应符合人民银行和本行制定的标准下办理客户要求办理的业务。而大堂经理面对的对象是人,而人是复杂的,需求也各异,因此,大堂经理能根据服务对象的特殊情况,在规范化服务的基础上,灵活地做好服务工作,达到使客户满意的效果,这就是服务技巧。大堂经理在工作过程中要非常注意语言技巧性的运用。举个很简单的例子,对于携带大额现金存款警惕心很强的客户,进大堂时,起身微笑的向客户点头示意,然后语气亲切的的说:“先生或女士您好,我带您去VIP室好吗?这边请,然后再说:“为了更好的保障您资金的安全,五万以上的大额存款需要身份证复印件一份,方便我帮您复印吗?”这样比直接说,“先生或女士您好,存款五万以上需要我帮您复印身份证。”会容易让警惕型客户放松很多,获得他的信任感更多。Р 3结语Р 大堂经理服务意识的培养,有赖于大堂经理在实际工作中不断地积累经验,关键是要真诚地“用心”为客户服务,并牢牢记住自己代表的是银行的形象,只有这样,才能在工作中不断提高自己的服务意识,为客人提供高质量的服务。
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