、职业道德、外事纪律、心理素质)?针对性(实用)?多样性?标准化(管理规范、服务标准)?重视外语?季节性Р二、员工培训的特点与原则Р(二)、员工培训的原则Р1、目标订立原则?2、教学指导原则?3、反馈原则?4、强化原则?5、转移原则Р案例:你了解香格里拉酒店集团的企业文化吗?Р“卓越的酒店源自卓越的员工,而非绚丽的水晶吊灯或昂贵的地毯。”香格里拉酒店集团坚决秉承这一理念,并将之诠释为对员工发展所做出的坚实承诺。? 整个程序首先起于对员工的甄选——“聘用工作态度好的员工,并通过培训使他们技巧娴熟”——这为接受香格里拉理念提供了坚实的基础。接下来,该集团投入大量资金用于培训——可能超过其他任何酒店集团——对其下属54家酒店所有员工进行持续、完善的培训指导。集团通过创造良好的工作氛围,使员工能够达成他们的个人和职业目标,从而留住人才;香格里拉在业内一直保持了相对低的员工流失率。? 香格里拉酒店集团的主要特色即为客人提供优质、温馨的服务,正如其服务宗旨的定义“殷勤好客香格里拉情”,所有的员工在入职半年内都要接受“香格里拉殷勤好客”的培训。Р该培训计划旨在以香格里拉的特色服务,为宾客提供尊贵的住店体验,进而建立品牌忠诚度。尊重备至、温良谦恭、彬彬有礼、乐于助人和真诚质朴是该培训的价值核心。这个主题为“香格里拉殷勤好客”的培训计划分为四个单元:一、殷勤好客香格里拉情;二、令客人喜出望外;三、积极补救,赢得客人忠实感;四、发扬主人翁精神。? “香格里拉殷勤好客”的四个单元突出体现了集团的使命:“每一次都要令我们的客人喜出望外”,这也是香格里拉的指导原则之一。“香格里拉殷勤好客”培训计划是集团目前奉行的企业文化,它得到高层管理人员的大力支持,并在整个集团内持续贯彻落实。集团要求下属所有酒店拨出用于培训和发展的专项预算,并由总经理亲自负责,确保酒店每年所拨出的专项培训资金均能得到充分利用。
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