式满足他人某种特殊需要。Р普遍性Р重要性Р附加值Р无处不在Р在产品差异不大的情况下提供更好的服务会取得更好的客户资源,提高自己的影响力Р产品的附加值会提升自己产品的价值,同时包括自己个人Р个人发展Р交更多朋友,获得更多人脉,展示自我,展示企业,展示产品的过程Р服务行业现状Р1、从业人员数量巨大,但是流动性大。Р2、社会观念偏薄,从业人员茫目Р3、得不到足够重视,门槛偏低Р服务理念Р沟通从心开始Р让一切自由连通Р让美好时刻永留客人回忆Р用户至上,用心服务Р勇于和客人交流、服务在于点滴、细节服务才能成就香格里拉Р待人如己,客制化服务Р服务意识Р工作人员在自己所从事的工作中为与自身工作有关的对象提供热情、周到、主动的服务欲望和意识。即自觉、主动做好服务工作的一种观念和愿望,发自服务人员内心。Р服务意识Р服务意识和服务能力的区别:Р 服务意识是愿不愿意做好的问题,服务能力是能不能做好的问题。Р不合格的服务Р合格的服务Р优质的服务Р卓越的服务Р内在思想的激发/超出客户预期Р服务评价标准/客户能够满意靠脑子Р岗位职责要求/客户能够接受Р服务意识Р基本问题:心态Р基本原理:关心Р基本要求:主动Р如何做好服务Р服务从心开始Р感恩心:对众多选择中选择自己的客户要心存感恩,不要认为是自己理所当然的Р诚实心:要公平坦诚对待顾客;只有认为别人傻的人才是最笨的Р责任心:经常想想自己的工作职责,选择这份工作的原因。做一行爱一行。Р爱心:真心诚意对待顾客,把顾客当做家人,朋友。Р谦卑心:最为一流的员工不要认为自己很厉害,所以别人对自己的配合都是理所应当的Р善解心:要站在理解对方的立场上对待顾客所以要经常提醒自己到底怎么做才能真正让对方愉快Р宽容心:要有度量,认真倾听客人的意见甚至无理取闹,努力做到不对客人说不,是在不能按照客人的要求,也要给客人备选方案Р奉献心:用百分之百的精神去为顾客服务尽心尽力服务。
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