“服务行业”基本礼仪ServiceMannerinHospitalityIndustry您给别人的印象是什么???您给人的整体印象中,声音占了 38%、语言占了7%,剩下的还有55%来自于哪里?视觉55%声音38%语言7%种类整体印象中所占比重%视觉信号55%声音信号38%语言7%而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素仪表的重要性行为举止-眼神交流的过程中应注视客人,使其感觉到你在全神贯注的为其提供服务较长时间的交谈时,应以客户的整个面部为注视区域,不要凝视一点在营业场合,只要看到客户的目光,就要用眼神去?迎候,不得视而不见,或将目光转开接递物品时,应注视交递的物品及客户的手部目光保持柔和亲切注意不要:不得用轻视、嘲笑、不耐烦的目光行为举止-表情与客人交流时表情亲切自然不要显得紧张拘泥;神态真诚热情不要显得过分亲昵在客人走入视线3米范围内用目光迎候,当与客人视线接触时,微笑并点头示意微笑时以露出6颗上齿为标准,面部肌肉放松嘴角微微上翘,使唇部略呈现弧形。行为举止-站姿男性:两腿直立,两脚自然分开与肩同宽,两手自然下垂女性:两腿加紧直立,脚跟合拢,以“V”字步或小?“丁”字步站立女性:双手合拢,自然交叠放在腹部前方两眼平视前方,两手自然下垂抬头挺胸、收腹、立腰、提臀注意不要:禁止①双手交叉抱胸或双手插兜②歪头驼背③依壁靠墙④东倒西歪等帅!!!行为举止-站姿练习行为举止-坐姿大腿与上身成90度,上身直立与椅背平衡两肩放松小腿与大腿成70至90度手臂自然弯曲,将腕至肘部的三分之二处搭在办公台边沿,双手自然交和于台面上男性:两腿与间同宽,自然分开女性:膝盖合拢,小腿自然并拢注意不要:不要盘腿、不要脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手、忌抖腿
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