决他的问题;Р为什么会出现投诉?Р顾客投诉的原因分析? 顾客投诉的原因可以归纳为两种:结果不满和过程不满。? 结果不满是指顾客人为产品和服务没有达到他们与其的目的,产生应有的利益或价值,例如购买的产品存在质量问题、短斤少两、飞机延误、行礼破损、商品以劣充好等等。结果不满的关键特征是顾客遭受了经济损失。? 过程不满是指顾客对在接受产品和服务的过程中感受的不满意,如服务人员言行粗鲁无理、送货不及时、搬运粗暴、手续繁琐、电话无人接听等等。过程不满的关键特征是最终的结果虽然符合要求,但顾客在过程中感觉受到了精神伤害。Р为什么会出现投诉?Р识别导致顾客不满意的原因:? 顾客表示不满意是因为顾客的需求和组织提供的产品和服务之间存在差距。?这些差距包括:? 理解差距:客户期望与管理者对客户期望的理解之间的差距,即不能正确理解顾客的需求;? 程序差距:目标与执行之间的差距,即虽然理解了顾客的需求,但没有制定相应的工作流程和规范来保证满足顾客需求;? 行为差距:服务绩效的差距,即虽然有工作流程和规范,但得不到有效的执行;? 促销差距:世纪提供的产品和对外沟通之间的差距,即顾客得到的产品质量达不到组织的宣传和承诺的水平;? 感受差距:顾客的期望与服务感知间的差距,即组织提供的产品质量不能被顾客完全感受到。Р重新认识投诉的价值?Р投诉的顾客是我们真正的朋友1? 遇到投诉当然不是件愉快的事情,通常你的第一反应是什么呢?? 1、投诉者是找茬;? 2、他们想从我这里得到点好处;? 3、说过很多遍了,为什么还不懂;? 4、烦死了,又不是什么大不了的事;? 5、这不归我管。? 许多客服人员把投诉当成一个“烫手山芋”,希望最好不要发生,如果发生了最好不是我接待,如果是我接待最好不是我的责任,他们把投诉的客人当成敌人。有句西方的谚语说:“没有消息就是好消息。”可是对于一家公司来说没有投诉的声音未必是个好消息。
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