测测大家的交际能力项目三实现双赢---培养社交能力旅游服务与管理专业课程改革成果教材---核心课程≤服务礼仪≥任务三游刃有余●人际交往的艺术21世纪是合作的世纪,是资源共享、财富共享的时代,大凡明智的人都懂得联合起来,借助别人的力量改变自己的命运。因为个人的力量总是有限的,与人联合则可以壮大自己。在这个快速发展的时代,生存的关键是借力,借力就需要你具备很好的人际关系处理能力,如何处理好人际关系?如何让自己在竞争中生存?一、三A原则1、A,接受对方;accept2、A,重视对方;appreciate3、A,赞美对方;admire自我价值的实现受人尊重的需求归属感安全的需求生理的需求马斯洛心理需求层次理论示意图二、电话形象——您的声音名片赵先生一家去宁波旅游,入住宁波的南苑酒店,但是由于是十一黄金周,他怕直接去订不到房间,所以就事先用电话预定。如果你是前台服务员,这个电话刚好是你接到了,那应该怎么接听,即表达了对散客的欢迎,又能给对方留下好的印象。(一)接电话礼仪1、及时接听2、重要的第一声3、确定来电者身份及姓氏4、主次分明5、注意声音和表情6、保持正确姿势7、复诵来电要点8、最后道谢9、让客户先收线及时接听1、“铃响不超过三声”原则。2、停止一切不必要的动作;3、使用正确的姿势4、当听到对方的谈话很长时,必须有所反应,使用“是的,好的”等来表示你在听。重要的第一声“您好,杭州世贸君澜饭店,请问有什么可以帮您?”当电话一接通时,对方就能听到您亲切、优美的招呼声,心里一定会愉快,声音清晰、悦耳、吐字清脆,能促使双方对话顺利展开,对方不仅对接电话的人有了较好的印象,对酒店更好有好印象主次分明1、正在和别人交谈:示意自己接电话,一会儿再说,并在接完电话后向对方道歉。2、确实有重要之事:接电话说明情况,具体约时间,再次打电话过去。
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