:事故率低,可靠性高,流程规范,服务高效,社会满意,品牌形象好。业绩优秀:安全、质量、效益指标国内外同业领先,企业健康发展,社会贡献大。补充资料??四、心态修炼—一切从“心”开始1、认清自己的角色2、心态调整——心态决定姿态1、认清自己的角色作为服务人员,一定要认清自己的服务角色,“得理让人”,“顾客永远是对的”。这也是服务人员必须具备的一项行业素质,为此要做到:§理解你的企业,了解企业的服务性质;§理解你的工作,明确服务的概念;§理解你的顾客,抱着对他们负责的态度去工作,把他们当亲人或朋友;§理解你自己,正确认识自我的价值2、心态调整?——心态决定姿态服务是一种态度,应发自内心;服务是一种情绪,时时向顾客传递信息,因此要保证自己有良好的服务情绪;服务又是一种修行,可以磨练你的意志,让你更坚强;服务更是一种回馈,不仅回馈你时间和经验,而且回馈你知识和金钱。1心存感激心存感激,即感恩的心态。在日常生活中,持有消极心态的人,常常对生活充满抱怨而不是感激。2积极乐观˙要有必胜的恒心。˙用美好的感觉、信心与目标去影响顾客。˙欢乐的劳动。˙改变你的习惯用语。˙向龙虾学习。˙不要斤斤计较。3豁达包容把顾客比作孩子,并不是对顾客的一种嘲讽,而是要服务人员明白三点:˙将注意力集中在顾客身上。˙宽容谅解。˙提问题的顾客,才是好顾客。4空杯之心˙以归零的态度来学习。不管你以前如何成功,如何有经验,都不要用老眼光来看待新事物。任何人都要抱着从零学起的态度,认真学习有关的知识和方法。˙学习尽可能多的内容。熟悉服务内容、服务项目,掌握各种服务技能,如沟通、观察、倾听赞美等。˙要学以致用。学习的目的是为了行动,学习一定要和行动相结合,“学习、复习、练习,然后才会有出息”,学的时候就要想到怎么去用,学完之后要马上应用。5勇于负责在服务工作中,难免会出现失误,给顾客造成不便,这时要勇于承当自己的那份责任。
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