任务一顾客的购买行为与消费心理任务二店长对忠诚与非忠诚顾客的分析与管理任务三顾客服务任务四顾客关怀与顾客挽留项目六顾客管理项目重点难点:1、顾客的购买行为与消费心理2、店长对忠诚与非忠诚顾客的分析与管理3、顾客服务、顾客关怀与顾客挽留任务一把握顾客的购买行为与消费心理一、顾客的购买行为二、顾客的消费心理一、顾客的购买行为(一)顾客购买行为的类型(二)顾客购买决策过程(三)影响购买行为的主要因素(一)顾客购买行为的类型按消费者购买目标的选定程度:全确定型、半确定型、不确定型按照顾客的参与程度:复杂的购买行为、寻求平衡的购买行为习惯性的购买行为、寻求变化的购买行为把消费者的购买行为视同解决问题的活动,分为三种类型:常规反应行为、有限解决问题、广泛解决问题(二)顾客购买决策过程消费者在购买中一般经过五个阶段:确认需要、信息收集、方案评价、购买决策、购后行为。对参与程度低的产品,消费者会跳过某些阶段。(三)影响购买行为的主要因素1、文化因素2、社会因素3、家庭因素4、个人因素5、心理因素1、文化因素文化指人类从生活实践中建立起来的价值观念、道德、理想和其他有意义的象征的综合体。文化是决定人类欲望和行为的基本要素,文化的差异必然引起消费行为的差异。2、社会因素主要包括参照群体,即对个人的态度与行为有直接或间接影响的所有群体。主要有直接参照群体和间接参照群体。参照群体对消费者购买行为的主要影响:(1)示范性。(2)仿效性。(3)一致性。3、家庭因素家庭成员在购买决策中的地位一般有三种情形:一是丈夫支配型;二是妻子支配型;三是共同支配型。随着社会的进步,妇女就业增多,妻子在购买决策中的地位越来越高,尤其在中国,许多家庭由丈夫支配型转变为妻子支配型。
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