客的意愿没有被激发出来,产品和服务没能引起他的注意及兴趣。预算不足:顾客不想突破事先的预算,常常会产生价格上的异议。时间不足:顾客有更重要和紧急的事情,不想再花时间交谈而寻找借口。信任度不足:顾客对店员不够信任,因而提出异议来拒绝。期望值过高:顾客的需要不能充分被满足。2、销售人员方面的原因无法赢得顾客的好感:销售人员的态度、仪表和举止不当,让顾客产生反感。做了夸大不实的陈述:销售人员以不实的说辞哄骗顾客,结果带来更多的异议。使用过多的专门术语:说明产品时,若谈到过多的专业知识,会让顾客觉得自己无法听懂,或者没有信心正确掌握使用方法,而提出异议。引用事实不准确:引用证明材料时,顾客发现不符合事实而招致异议。不当的沟通:说得太多而倾听太少,无法把握住顾客的关注点,而产生许多的异议。产品展示失败:展示失败会让顾客大失所望,立刻产生质疑。姿态过高:销售人员处处占上风,让顾客感觉不愉快,于是产生抗拒心理。处理客户异议的方法1.FFF法?销售在于改变顾客的原有观点,让他认同促销员和商品,3F法是站在顾客角度考虑问题的方法。?Feel(感觉) Felt(感受) Find(发现)?例:顾客:“你家产品的价格太高了”。?服务人员:“我明白您的感觉,很多客人刚开始和您的感受是一样的,通过使用他们才发现,我们的产品寿命比别的产品长,比买其他的产品更划算”。2.“是的...如果”法?人有一个通性,不管有理没理,当自己的意见被别人直接反驳时,内心总是不痛快,甚至会被激怒,尤其是遭到一位素昧平生的人的正面反驳。屡次正面反驳客户,会让客户恼羞成怒,就算你说得都对,也没有恶意,还是会引起客户的反感,因此,服务人员最好不要开门见山地直接提出反对的意见。在表达不同意见时,尽量利用“是的……如果”的句法,软化不同意见的口语。用“是的”同意客户部分的意见,在“如果”表达在另外一种状况是否这样比较好。
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