作Р参加班前会,掌握当日车次、时间和线路变更等情况。Р做好其它各项服务准备工作。Р着装整洁,佩戴服务证章,打卡上岗。Р准备好责任区域服务设施,放好旅客意见簿和工作记录本。Р1.工作期间,应讲文明礼貌用语,保持规范站姿,与旅客交?往做到有礼有节,保持公司的良好形象。Р2.电话铃响必须在尽快接起,应说:“您好,**站服务总台?,请问有什么可以帮助您”。如果接电话迟了,应说:“对?不起,让您久等了”。Р3.上岗时,应注意大堂旅客动态,当旅客行近服务总台,?应面带微笑,主动说:“先生/小姐,您有什么需要帮助”。Р4.接待问询时,做到有问必答、百问不厌、准确迅速地为?旅客解答疑难问题。Р客运站旅客问讯服务管理Р问讯服务工作规范Р服务工作Р5.接待外来人员,并引导其到相关部门,或与相关人员及时?沟通,要求举止规范,态度和蔼,耐心周到。Р6.接待旅客投诉,帮助旅客解决疑难问题。善于观察?旅客心理,热情接待旅客投诉,及时主动为旅客排忧解难。Р客运站旅客问讯服务管理Р问讯服务工作规范Р服务工作Р问讯服务工作规范Р客运站旅客问讯服务管理Р下班前工作Р搞好本区域的清洁卫生。Р认真阅读旅客意见簿,及时向值班?站长汇报。Р认真填写交接班记录。Р参加班后会,总结当天工作情况。Р突发事件处理Р1.旅客反映问题或投诉,需要:?(1)耐心倾听,详细记录;?(2)给旅客合理的解释,必要时诚恳向旅客致歉;?(3)处理不了的旅客投诉,要旅客留下姓名、联系电话和意见内容,找值班站长解决。Р客运站旅客问讯服务管理Р2.客运站班次、票价等信息有变化,需要:?(1)告之旅客信息变化的具体情况,信息变化给旅客出行带来了不便,向旅客致歉;?(2)告之旅客及时掌握信息变化的途径;?(3)为旅客提供最佳选择,帮助旅客解决实际问题;?(4)解释处理不了的问题,不能拖延旅客,及时找值班站长解决。Р客运站旅客问讯服务管理Р突发事件处理
全文预览