付款知识方面1.如何付款现在在网上交易一般通过支付宝和银行付款方式交易。银行付款一般建议同银行转账,可以网上银行付款,柜台汇款,工行同城可以通过ATM机完成汇款。告知顾客汇款方式的时候,应详细说明是哪种银行卡,还是存折,银行卡和存折的号码,户主的姓名。客服应该建议顾客尽量采用支付宝等网关付款方式完成交易,如果顾客因为各种原因拒绝使用支付宝交易,我们需要判断顾客确实是不方便还是有其他的考虑,如果顾客有其他的考虑,应该尽可能打消顾客的顾虑,促成支付宝完成交易;如果顾客确实不方便,我们应该向顾客了解他所熟悉的银行,然后提供给相应准确的银行帐户,并提醒顾客付款后及时通知。2.物流知识:(1)了解不同的物流及其运作方式▲一般为邮寄:邮寄分为平邮(国内普通包裹)、快邮(国内快递包裹)、和EMS。▲快递:快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹。▲货运:货运分汽运和铁路运输等。▲最好还应了解国际邮包(包括空运、空运水陆路、水路)。(2)了解不同物流的其他重要信息▲了解不同物流方式的价格:如何计价,以及报价的还价空间还有多大等问题。▲了解不同物流方式的速度:▲了解不同物流方式的联系方式:在手边准备一份各个物流公司的电话,同时了解如何查询各个物流方式的网点情况。▲了解不同物流方式应如何办理查询:▲了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等。▲常用网址和信息的掌握:快递公司联系方式、邮政编码、邮费查询、汇款方式、批发方式等。八、网店客服沟通技巧网购因为看不到实物,所以给人感觉就比较虚幻,为了促成交易,客服必将扮演重要角色,因此客服沟通交谈技巧的运用对促成订单至关重要。(一)态度方面1.树立端正、积极的态度树立端正、积极的态度对网店客服人员来说是尤为重要。尤其是当售出的商品,有了问题的时候,不管是顾客的错还是快递公司的问题,都应该及时解决,不能回避、推脱。
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