项目一服务礼仪基础知识一、铁路客运服务概述(一)铁路客运服务铁路客运服务是指为了实现旅客位移而由一系列或多或少具有无形性的活动所构成的一种过程,该过程是在旅客与服务人员、硬件与软件的互动过程中进行的,其实质是最大限度地满足旅客的需求并为其创造价值。下一页返回项目一服务礼仪基础知识铁路客运服务具有如下特点:1服务的时效性2服务的安全性3服务的综合性4服务的一次性5服务的层次性上一页下一页返回项目一服务礼仪基础知识(二)动车组列车客运服务的特点动车组列车客运服务与既有线列车相比,服务方式更加灵活、人性化、个性化,主要体现在如下3个方面:1为旅客提供安全、准时、舒适、快捷、优质的服务是动车组列车服务的主要特点2车站候车服务与列车乘务服务是反映铁路旅客运输质量的窗口3客运服务的对象具有差异化的特征上一页下一页返回项目一服务礼仪基础知识二、铁路客运服务礼仪(一)铁路客运服务礼仪的基本原则1尊重2包容3适度(二)铁路客运服务人员应具备的礼仪修养1亲和的微笑2舒心的问候3洁雅的仪表4规范的仪态5得体的语言6诚恳的态度上一页下一页返回项目一服务礼仪基础知识(三)车站服务礼仪的内容车站服务礼仪包括问询服务、售票服务、安检服务、检票服务、站台服务、出站服务六个方面的内容。(四)列车服务礼仪内容列车服务礼仪包含列车员服务、列车长服务、餐车服务3个方面的内容。上一页下一页返回项目一服务礼仪基础知识三、接待礼仪的内容本书所述的接待礼仪主要包括中外习俗与禁忌、宗教习俗与礼仪,客户接待礼仪,外事接待礼仪几个方面的内容。上一页返回
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