赊账,又故意表示要请示上级,让其感觉赊账并不容易。然后很自然地请他在办个手续后及时了断,处理得很有技巧,既满足了客人要求,又保障了酒店的利益。 ? 小A让宾客秘书与她直接办理账目往来,中断了客商与账台服务员的接触,便于缓解矛盾,有利于问题的解决,也是灵活而切实可行的措施。 ? 总之,饭店管理者在执行规章制度时,遇到特殊情况,要善于灵活变通,要把维护饭店的利益与满足客人的要求巧妙地结合起来。退房与换房10月25日,酒店接待—会议。所有会议用房的房间号码已经提供给会务组,25日中午正是报到的高峰期,可是还有几间房还没有退出来。怎么办,,客人急得团团转。一个劲的催。。。,并大骂酒店。说酒店提供的房间号码不能保证。早上一直到中午都在前台督促房间是否出来。中午12:00点通过查询其中有3间房是市委接待处用的,13:30绝对会退出来,另外有一间1720房的客人联系不上。前台说客人外出了,找不到客人等,客人没有留下手机号码,客人回来后就马上通知楼层给他换房。但是会务组在前面一个劲的催,不行不能坐以待毙。销售经理来到前台找大副、接待员协助联系客人,销售经理说你们把登记单拿出来看看,一看登记单,这间房是由客房部小王预订的,遂马上联系小王叫他联系客人今天是否退房,如果不退房请他换一间房。幸亏小王认识客人知道客人的手机号码,最后客人答应换房。这件事才解决。评析:在督促退房时,前台和销售代表只是一股脑儿等着客人退房,不知道予前控制,主动联系没有退房的客人,非要等到客人投诉后才会联系没有退房的房主。经验教训:1、酒店所接会议能不提供房号的尽量不要提前提供房号,提前提供房号会给酒店工作带来被动。2、对会议出现的情况要予前控制,不能坐以待毙,就像这个会议出现客人不在房间的情况时,应想尽一些办法提前联系客人。3、有这种提供房间号码的会议时,销售代表应和前厅提前做好沟通,出现案例上面的情况时可以联系到客人。
全文预览
