起;“产品观念”——双臂下垂放到大腿两侧;“推销观念”——双臂水平伸向前方;“营销观念”——双臂在身体前面交叉;“社会营销观念”——双臂向两侧平伸。3.指挥者要打乱顺序随机喊,各次喊的顺序也不能相同。但每次必须把5个要素喊全,也不可以重复。4.凡是指挥者喊错,或有一个人做错就必须重来。喊对并做对才可以记为一次。5.在5分钟内,做正确的次数最多的即为优胜者。第1章客户定位及CRM认知1.CRM的兴起的原因1.1CRM兴起的需求方背景1.2CRM成为企业的必然选择1.3CRM兴起的原始动力1.4CRM兴起的技术保障1.5CRM观念的变迁1.6CRM兴起的理论基础1.1CRM兴起的需求方背景在工业化社会,客户购买行为可分为三个阶段:(1)理性消费阶段。客户的消费行为十分理智,价格和产品质量是决定这一阶段人们消费行为的主要因素。这一阶段人们的价值选择标准是“好”与“差”。(2)感性消费阶段。产品和企业的形象,以及产品能够为客户提供的便利都是决定客户购买行为的主要因素。这一阶段人们的价值选择标准是“喜欢”与“不喜欢”。(3)情感消费阶段。企业产品所提供的附加利益,如售后服务、推销员的态度,以及企业在长期的交易活动中同客户之间建立起来的相互信任和企业对客户个性化需求的满足程度等都成为影响客户购买决策的主要因素。这一阶段人们的价值选择标准是“满意”与“不满意”。1.1CRM兴起的需求方背景客户和厂商的权利平衡随时间的推移逐渐向客户方向转移,而互联网的产生则使曲线产生了加速度的突变客户关系管理客户时间互联网的产生厂商0权利客户和厂商的权利转移示意图1.2CRM成为企业的必然选择另一个催生CRM的宏观经济环境是20世纪80年代以来日益激烈的市场竞争。在新的竞争环境下迫使企业想方设法保持和扩大自己的市场份额。企业竞争环境的变化体现在:竞争的全球化竞争力从产品转向服务企业对客户的争夺战日趋白热化
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