美国贝思公司的调查显示,宣称满意或很满意的顾客,有65%-85%会转向其它公司的产品。?在汽车行业中,有85%-95%的客户感到满意,可只有30%-40%的客户会持续购买同一品牌的产品。Р二、基本期望、潜在期望和客户满意陷阱Р客户满意度与客户忠诚度关系曲线Р二、基本期望、潜在期望可客户满意陷阱Р对此,传统理论认为前一阶段客户感知的实际价值大于或等于客户的期望价值,客户感到满意;而后一阶段客户感知的商品的实际价值远远大于客户的期望价值,客户感到完全满意,因而产生忠诚。Р根据双因素理论,客户的期望值由基本期望和潜在期望两部分构成。Р二、基本期望、潜在期望可客户满意陷阱Р基本期望是指客户认为理应从产品或服务中得到满足的基本需要?潜在期望指超出基本期望的客户并未意识到而又确实存在的需求。?对应的,客户满意也有两种类型:客户的基本期望得到满足导致的满意和客户潜在期望得到满足导致的满意,这两种满意对客户忠诚的影响是不同的。Р二、基本期望、潜在期望可客户满意陷阱Р基本期望的满意水平与客户忠诚的关系图Р潜在期望的满意水平与客户忠诚的关系图Р二、基本期望、潜在期望可客户满意陷阱Р当客户基本期望的满意水平达到一定程度,客户忠诚度就会随着满意水平的提高而提高,但这种满意水平对客户忠诚的边际效用是递减的。尤其是客户忠诚度上升到平均忠诚度(是指提供行业平均水平的产品和服务所激发的客户忠诚)附近,不管企业采取何种措施提高客户满意水平,客户忠诚度的变化都不大。Р二、基本期望、潜在期望可客户满意陷阱Р由于满足客户的基本期望可以激励一定的客户忠诚度,因此潜在期望的满意水平为0时,客户忠诚度并不为0。?但是,潜在期望的满意水平对客户忠诚的激励作用与基本期望满意水平的激励作用完全不同。客户潜在期望的满意水平对客户忠诚的边际效用是递增的。Р二、基本期望、潜在期望可客户满意陷阱Р两种期望的满意水平与客户忠诚的关系图
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