统核心功能的指导。二.主要过程--营销管理?通过对市场和客户信息进行统计分析,发现市场机会,确定目标客户群和营销组合,科学地制定出市场和产品策略;为市场人员提供制定预算、计划、执行和控制的工具,不断完善市场计划;同时,还可管理各类市场活动(如广告、会议、展览、促销等),对市场活动进行跟踪、分析和总结以便改进工作。三.主要过程--销售管理?销售人员通过各种销售工具,如电话销售、移动销售、电子商务等,方便及时地获得有关生产、库存、定价和订单处理的信息。所有与销售有关的信息都存储在共享数据库中,销售人员可随时补充或及时获取,企业也不会由于某位销售人员的离去而使销售活动受阻。另外, 借助信息技术,销售部门还能自动跟踪多个复杂的销售线路,提高工作效率。四.主要过程--客户服务?两大功能, 即服务和支持。一方面,通过计算机电话集成技术( CTI )支持的呼叫中心, 为客户提供每周 7 x 24小时不间断服务,并将客户的各种信息存入共享的数据库以及时满足客户需求。另一方面,技术人员对客户的使用情况进行跟踪,为客户提供个性化服务,并且对服务合同进行管理。案例--电信企业 CRM 系统构架 P02 趋势分析策略分析客户创利能力分析 P03 数据挖掘市场细分趋势分析建立模型定义事件 P05a 经由市场渠道的交流处理系统 P01 供客户查看 P04 产生并调整不同的客户交流渠道 P05b 经由交互中心的交流处理系统 P05c 经由销售渠道的交流处理系统 P06 效率评价 D2外部数据营销人员统计分析人员销售人员技术支持人员客户营销人员系统维护人员管理人员客户静态资料及其它客户数据客户关系数据数据库数据定义客户数据联系得分模式市场计划和客户联系策略交流客户反应 D3以往数据和系统数据 D1营销数据仓库一.电信企业 CRM 系统功能模块?客户信息管理模块?市场营销管理模块?销售管理模块?决策支持系统
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