理办法》《客户关系维护管理细则》工具《客户回访单》《客户需求登记表》《客户需求处理单》《客户访谈记录表》客服巡场1、客服巡场人员必须熟悉所管辖楼幢户数、楼座排列,各种公共设施、设备的分布位置,各类公共场所的使用性质和服务对象,系统掌握小区整体情况,及项目的重点安全部位。2、在巡逻过程中,应多看、多听,发现异常情况应立即查明处理报告。3、巡查范围:绿化、设施、车辆、门禁系统、公示栏内容、在岗人员、湖面、景观、道路等进行全面的检查。3、空置房巡查:房屋内的卫生,门窗以及工程问题.如发现工程问题及时联系工程部进行处理。4、巡查物业内各个重点部位、治安死角等,发现有可疑人员应前往问清楚,如有违法行为应立即制止,并向上级报告。5、联合门岗控制流动摆卖的小贩、推销人员,进入辖区。对物业内的装修工程进行监管,对有碍交通或因超时装修产生噪音影响他人休息装装修工程进行管理或制止受理客户需求登记客户需求客户需求处置向客户反馈信息回访客户拜访客户记录拜访结果客户需求处置向客户反馈信息回访客户二、客服部岗位模型客户时代客户满意员工满意利润信息回报培训、晋升机会工作服务回报三、客服服务意识公司满意73-11原则:客户满意向3-4个人做宣传客户不满意向9-11个人做宣传三、客服服务意识8建立以顾客为导向的服务文化服务理念服务行为服务质量吸引顾客重复消费企业利润服务价值链服务价值链简要地说明了企业服务文化对于企业盈利能力的影响:“服务理念”决定企业员工的“服务行为“,而”服务行为“决定了企业的”服务质量“,”服务质量“好坏决定了企业“吸引顾客”的能力和顾客”重复消费“的可能,从而最终决定了企业的”利润“。公司企业(服务)理念沃尔玛第一条:顾客永远是对的;第二条,如果顾客错了,请参照第一条麦当劳顾客至上,顾客永远第一中共海尔真诚服务到永远鸿翔物业以人为本,缔造精品服务三、客服服务意识9三、客服服务意识10
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