理。传统的客户工作方式中,客户资料大多保存在员工的头脑中,信息分散,共享性差,客户资料随着员工的流动对企业工作造成重大的损失和影响。多种途径的客户接触无法给客户一致的界面,客户感受较差。CRM系统概述引例解析企业认识到客户资源和客户价值的重要性后发现,需要通过CRM系统功能来辅助企业进行客户关系管理。CRM最基本的功能就是通过统一、完备的数据库构建“以客户为中心”的工作平台,并通过系统中的呼叫中心等功能模块实现与客户的交易过程,同时对客户价值和满意程度进行考察,尽可能提升客户体验,实现客户忠诚。CRM系统概述单元一CRM系统7P1、客户概况分析2、客户忠诚度分析3、客户利润分析4、客户性能分析5、客户未来分析6、客户产品分析7、客户促销分析CRM系统的作用1、对日常业务人员的价值2、对企业中层管理者的价值影响3、对企业领导者或决策者的价值影响按照目前市场上流行的功能分类方法,由美国MetaGroup把CRM应用系统分为运营型(Operational)、分析型(Analytical)和协作型(Collaborative)三类。这种分类使我们对CRM应用系统有个总体的把握,可以帮助我们理解CRM的业务功能领域。*运营型CRM(Operational)一.产生的原因:(1)在互联网时代,由于人们的联系方式越来越方便,客户的耐心指数大大下降。在与客户打交道时,无论电话、E-mail或其它方式,迟缓、拖拉的办事方式都会使公司很快发生客户流失。(2)由于信息的高度畅通,客户很容易从多种渠道获得多个产品的信息,对供应商的选择余地很大。对企业来说,保持老客户变得越来越难。*二.运营型CRM功能运营型CRM主要用于针对企业的销售(业务部门)、市场营销(决策部门)、客户服务和支持(银行客户中心)等同客户有关的部门,使企业业务处理流程的自动化程度和效率都更高,从而全面提高企业同客户的交流能力。*
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