CRM客户关系管理系统技术应用

化系统(SFA)? 前台办公室(Front Office)? 客户关系分析(DM,DW,OLAP)? 客户关系管理系统(CRM)Р1)客户关系管理是社会经济发展的产物?产品日益丰富,客户拥有了更多的选择权,讨价还价的能力增强;?信息技术的发展改变了过去买方和卖方之间信息不对称的状况,进一步提高了客户的讨价还价实力;?经济全球化加剧了企业之间的客户竞争,客户资源的重要性凸现,良好的客户关系日益成为企业求的生存与发展的重要保证。Р3、客户关系管理产生的背景Р2)保持企业竞争优势需要CRMР良好的客户资源是其他企业无法轻易模仿的竞争优势。?随着竞争的加剧,企业已逐步由传统的产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向客户为中心、实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变,企业迫切希望通过实施CRM项目,建立良好的客户关系。Р3)营销理论的发展为CRM的产生提供了理论支持?现代营销理论? 关系营销? 80/20法则? 整合营销? 1对1营销? 客户周期理论(图1.1)?营销理论的演变过程?营销理论演变的实质?---从以市场为中心转向以客户为中心、客户关系为中心;?---从满足目标客户的需求转向满足有价值的客户需求;?---从被动推销转向主动营销Р4PР4CР4RР4)技术的发展推动了CRM发展Р---虽然,在现代信息技术应用于CRM之前, CRM理论和实践已经有了一定的发展,但是现代信息技术,特别是互联网技术、数据库技术、电子商务技术和数据挖掘技术的使用,推动了CRM的完善和发展。Р总之,CRM的产生与发展有需求的拉动,营销理论的支持和信息技术的推动。Р1. 2 客户关系管理的发展动力Р1、客户行为的“e”化特征? 1) 消费者价值观的变迁? 理性消费阶段? ? 感觉消费阶段? ? 感情消费阶段Р2)互联网技术使客户的选择权空前加大Р 权力Р ? 时间Р网络时代Р客户Р厂商