管理正是在这种背景下发展起来的。目前对客户关系管理没有一个标准的定义,不同公司或研究机构对客户关系管理有不同的理解。现有的客户关系管理概念,大致上可以分为以下三类:第一类可以概括为:客户关系管理,即是遵循客户导向的战略,对客户进行系统化的研究,通过改进对客户的服务水平、提高客户的忠诚度,不断争取新客户和商机,同时,以强大的信息处理能力和技术力量确保企业业务行为的实时进行,力争为企业带来长期稳定的利润。这类概念的主要特征是,从战略和理念的宏观层面对客户关系管理进行界定。第二类可以概括为:客户关系管理,是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域,一方面通过对业务流程的全面管理来优化资源配置、降低成本;另一方面通过提供优质的服务吸引和保持更多的客户、增加市场份额。这类概念的主要特征是从业管理模式、经营机制的角度进行定义。第三类概念的主要内容是:客户关系管理是企业通过技术投资,建立能搜集、跟踪和分析客户信息的系统,或可增加客户联系渠道、客户互动以及对客户渠道和企业后台的整合的功能模块。主要范围包括销售自动化、客户服务和支持和营销自动化、呼叫中心等等。这主要是从微观的信息技术、软件及其应用的层面对客户关系管理进行定义。本文主要探讨的是CRM的理念在管理中的应用,涉及的定义同第一类概括的相似,同时提出一些具体的解决思路。据此,本文对客户关系管理给出了如下的定义:客户关系管理,既是一种管理理念,也是一门管理学科;树立客户为中心的发展战略,是企业为提高核心竞争力,达到竞争致胜、快速成长的目的;是企业以客户关系为重点,通过开展系统化的客户研究,通过优化企业组织体系和业务流程,提高客户满意度和忠诚度,提高企业效率和利润水平的工作实践;也是企业在不断改进与客户关系相关的业务流程,创造并使用的优化的管理方法、解决方案的总和[3]。
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