要目标就是要追求最佳(即性能/价格比最高)的顾客感知质量。Р编辑本段维度划分Р 研究表明,顾客感知服务质量不是一个一维的概念,也就是说顾客对感知服务质量的评价包括多个要素构成。经过理论与实践的总结,这些服务部门包括机械修理、银行、长话服务、证券经纪人和信用卡服务等等。他们确立了用来评价顾客感知服务质量的五个基本方面:可靠性、响应性、安全性、移情形和有形性。Р (一)可靠性—涉及绩效与可靠性的一致Р 在顾客感知服务质量的五个维度中,可靠性指准确可靠地执行所承诺的服务。从更广泛的意义上说,可靠性意味着公司按照其承诺行事,公司的第一次服务要及时、准确,并在指定的时间内完成服务。Р (二)响应性—主动帮助顾客Р 响应性是指帮助顾客并迅速提供服务的愿望。该维度强调在处理顾客要求、询问、投诉问题时的专注和快捷;让顾客等待,特别是无原因的等待会对顾客感知带来不必要的消极影响。对速度的需求,已经成为评价优良顾客感知服务质量的代号,快速地回应也是与顾客交易理应具备的要素。Р (三)安全性—激发信任感Р 员工的行为能够增强顾客对企业的信心,同时让顾客感到安全。这也就意味着员工要有诚意以及解决顾客问题所必须具备的知识和技能。它包括可信的名称、良好的声誉、训练有素的员工。Р (四)移情性—将顾客当作个体来对待Р 设身处地为顾客着想,并对顾客给予特别的关注,同时营业的时间要充分考虑顾客的实际情况。移情性的本质是通过个性化的或顾客化的服务使每一个顾客感到自己是唯一的和特殊的。移情性有下列特点:接近顾客的能力、敏感性和有效地理解顾客需求。Р (五)有形性—服务的实物特征Р 服务的有形性是指服务机构有策略地提供服务的有形线索,帮助顾客识别和了解服务。服务的有形线索是服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物。战略上强调有形性的行业,包括顾客到企业所在地接受服务的行业,如餐厅、饭店、超市和娱乐公司等。
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