8·1-客运服务技巧_1573一、问询服务技巧二、问询处服务技巧三、检查危险品的服务技巧四、候车室服务技巧4123客运服务技巧五、站台服务技巧六、出站服务技巧七、售票服务技巧567客运服务技巧八、处理旅客投诉的技巧8(1)当旅客向你询问时,应热情回答他的提问,并执行“首问负责制”,力求做到问询工作的善始善终。(2)当旅客来到你的面前,你应面带笑容地正视他,并彬彬有礼地问上一句“您需要帮助吗?”这样很快就会消除旅客的焦虑和不安的情绪,双方可在融洽的氛围中交流。问询服务技巧(3)解答旅客问询,不知道的事或拿不准的事不要信口开河、敷衍了事,此时,可向旅客说明:“这个问题我不太明白,请您等一等,让我了解清楚,再告诉您好吗?”问询服务技巧在问询服务中,应做到百问不厌,百问不倒,应积累丰富的知识,除熟练掌握本岗位业务知识外,还应多总结、积累和了解其他相关岗位业务知识,并对交通、旅游、购物、餐饮、住宿、医疗等延伸知识多收集、了解,这样才能避免在旅客面前尴尬,做到急旅客之所急。问询服务技巧问询处服务技巧(1)问询处是旅客求助的中心,应采取“开放式”的设置,能面对面地与旅客交谈。旅客问询时,应保持站立服务,站姿端正,面带微笑,双眼正视旅客,全神贯注地倾听,不要随意打断对方的问话,要让对方把话讲完。问询处服务技巧需要插话时,应当在对方讲话告一段落再进行。不要直接否定对方的讲话,更不能“抬杠”。如果没有听清旅客的问话时应说:“对不起,请您再说一遍,好吗?”问询处服务技巧(2)回答询问时,应使用普通话,声音适中,语气温和,耐心、准确地回答。同时,应注意对旅客一视同仁,不以貌取人,要以丰富的业务知识,用自己的热情、真诚来赢得每位旅客的信任。问询处服务技巧当旅客向你表示感谢时应微笑谦逊地回答:“不用谢,这是我应该做的。”(3)如果有众多旅客询问时,要从容不迫地一一作答,不能只顾一位,冷落其他人。
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