对客服务沟通技巧*认识服务看的技巧——如何观察客户听的技巧——拉近与顾客的关系笑的技巧——微笑服务的魅力说的技巧——如何引导顾客动的技巧——身体语言课程内容*企业失去客户最大的原因是什么?A别人推荐到其它地方买B对产品不满意C去别处可以买到更便宜的东西D服务人员漠不关心*企业失去顾客的原因68%3%9%9%10%服务冷漠服务冷漠酒店倒闭找到替代酒店服务设施问题受环境影响改变选择分析图*服务的两个层面物的层面(业务层面)产品设备程序职员配备优惠措施人的层面(感情层面)服务的意识肢体语言语言交流对客户的尊重处理问题的能力满足顾客理性的需求满足顾客感性的需求*在产品趋同的情况下,顾客理性层面的需求降低*服务是什么服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益,服务并不导致任何所有权的产生。它的产生可能与某种有形产品密切联系在一起,也可能毫无联系。服务是提供给客人的任何帮助。服务目的更重要的是满足客人的感觉。——菲利普·科特勒(PhilpKotler)*什么时候客户不满意?客人客人客人客人客人客人客人客人客人客人客人满意投诉投诉1个人满意只会分享给5个人严重投诉占投诉事件的25%每25个人不满意会有1个人投诉1人不满意,至少要将不满意告诉20人投诉没解决时,94%的人不再来,仅有6%的会继续合作*看的技巧—如何观察客人*不熟悉:大三角较熟悉:小三角很熟悉:倒三角目光注视*
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