索菲特酒店对客服务沟通技巧

对客服务沟通技巧合肥索菲特明珠国际大酒店?认识服务?看的技巧——如何观察客户?听的技巧——拉近与顾客的关系?笑的技巧——微笑服务的魅力?说的技巧——如何引导顾客?动的技巧——身体语言课程内容企业失去客户最大的原因是什么? A 别人推荐到其它地方买 B 对产品不满意 C 去别处可以买到更便宜的东西 D 服务人员漠不关心企业失去顾客的原因 68 % 68 % 3% 3%9% 9%9% 9% 10 % 10 % 服务冷漠服务冷漠酒店倒闭找到替代酒店服务设施问题受环境影响改变选择分析图服务的两个层面物的层面(业务层面) ?产品?设备?程序?职员配备?优惠措施人的层面(感情层面) ?服务的意识?肢体语言?语言交流?对客户的尊重?处理问题的能力满足顾客理性的需求满足顾客感性的需求在产品趋同的情况下, 顾客理性层面的需求降低服务是什么?服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益,服务并不导致任何所有权的产生。它的产生可能与某种有形产品密切联系在一起,也可能毫无联系。?服务是提供给客人的任何帮助。?服务目的更重要的是满足客人的感觉。——菲利普·科特勒( Philp Kotler ) 什么时候客户不满意? 客人客人客人客人客人客人客人客人客人客人客人客人客人客人客人客人客人满意投诉投诉 1个人满意只会分享给 5个人严重投诉占投诉事件的 25% 每 25 个人不满意会有1个人投诉 1人不满意,至少要将不满意告诉 20 人投诉没解决时, 94% 的人不再来,仅有 6% 的会继续合作看的技巧—如何观察客人?不熟悉:大三角?较熟悉:小三角?很熟悉:倒三角目光注视