均能从顾客利益出发进行妥善解决。“先行赔付”、“差价返还”、“不满意就退货”、“一站式服务”等都是各卖场通行的口号与原则。在行业趋于成熟、市场竞争白热化的背景下,卖场同质化也越来越严重,优质的、差异化的服务是彰显实力、赢得竞争的利器。由于售后服务在企业品牌创建中所处的重要地位,在新商业模式塑造中的重要职能,售后服务的升级创新,必将推动家居零售企业的快速崛起与发展。家居业全程式服务理念售后服务的重要性家居业售后服务涵盖的内容及流程售后投诉的常见问题售后服务承诺的推广与实施银座家居售后服务保障体系售后案例分析家居业服务创新之路内容提纲一、家居业全程式服务理念1、家居类商品零售特点家居类商品零售特点:Text大额消费需要送货、安装、维护TextText商品服务成本较高非标,订制类居多耐用品消费频率低2、家居全程式服务的概念全程式服务指家居类商品的售前宣传、咨询、设计,售中沟通、议价、成交到售后送货安装、维修保养等服务为内容的、系统的以产品使用为核心的一体化服务。全程式服务具体到商场管理内容:店面接洽了解需求上门测量沟通设计到货通知价格确定下单订做送货安装定期回访维修保养3、全程式服务理念的管理要求管理要求管理要求(1)家居类商品销售环节多,运作时间长,若分工过细,很难实现服务流程链接的顺畅;(2)一人负责整个服务过程(导购员),倡导全心全意的专家式服务意识;(3)提升效率,减少服务中不增值的环节,避免出扯皮推诿的现象;(4)提高员工的积极性、主动性、工作责任感,减少因业务技能单一而引发的服务问题。4、售后环节是家居全程服务中的重点售后是消费者对产品真正进行体验与消费的阶段,也是品牌或商场兑现承诺、体现品质的阶段,若售后服务出现问题,顾客对品牌及商场的认识会大受影响,甚至因服务不达标而否认产品质量、否认商场品牌。因而,与其说顾客是为产品买单,不如说是为服务买单。二、售后服务的重要性
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