坚持不自行送修,请示领导后再决定;(三)少附件或附件错1、请客户查看商品包装里的“包装清单”核对;2、与客户核实外包装是否完好无损;3、反馈给产品经理、物流部协助处理。(四)发票问题1、发票丢失:1)与客户核实:发票一般是贴在外箱的一个保鲜袋里;2)与物流部和物流公司查找、核实;3)向客户反馈结果,如确实未找到,与客户沟通能否提供发票复印件;如客户不同意,与相关责任人所在部门负责人协商解决;2、发票开错:1)了解客户反馈内容;2)分析发票开错原因(积分、优惠券、佰翔卡支付只提供收据;如客户付款时佰翔卡+现金支付,一般默认开收据,如客户要求,现金支付的部分可开发票)3)反馈给财务开票人员协助处理;(五)退款问题:1、填写《支票申请单》交主管、经理签字后,和客户银行卡号一起交给财务小游。2、客户可通过前台“退换货申请”提交帐号信息;3、《支票申请单》填写要求:1)在用途栏写明:订单号;支付方式;退款原因,售前退还是售后退,其他栏按规定填写;2)退款一般需要3个工作日;4、如果客户反馈未收到退款,及时向财务人员了解情况反馈给客户。(六)安装问题:1、所有需要安装的产品,预约到货当日预约第二天安装;2、将预约安装的信息及时发邮件给客服同事;3、电视安装需要提前与客户沟通安装方式(底座/挂架);空调安装由专人负责邮件通知厂家售后;4、与客户沟通安装的问题时,如果涉及到安装收费,需要提前告知客户;四、工单升级规范:专员在工作过程中如遇到棘手的问题,需及时反馈给主管,主管在解决过程中遇到问题,也需要及时汇报给经理。如发生以下几种情况,就需要及时升级处理;1、专员按服务规范为客户提供服务,客户不认可或不满意,并表示要通过其他方式解决;2、专员按相关政策向再三向客户解释后,客户仍坚持要求上级领导处理;3、在工作过程中,相关部门或相关单位经多次沟通联系后,仍表示不配合;附、处理投诉客户的技巧:
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