、取货时间,到期时顾客凭原购物凭证至服务台取回商品。Р(3)超过免费修理范围的商品,原则上不予受理,如供货商同意受理的,公司仅承担代办责任,因修理发生纠纷的,相应责任由供货商承担。Р(4)修理商品由于人为因素造成取货脱期的,顾客服务课与顾客协调不成,则根据顾客提出的调货、退货或赔偿等要求,经课长(含)以上人员同意后,可酌情处理,并追究相关人员责任。Р6、补偿Р(1)补偿是指消费者因商品质量或服务质量等原因使其受到一定损失,而提出为其弥补损失的要求。如:公交车费、误工费、运输费等。Р(2)顾客服务课确认予以赔偿的,用备用金先行赔偿,相应费用由发生商品质量问题的供货商承担,并在当月结算日帐扣。Р(3)对涉及法律纠纷的投诉事项应及时向客服部和总经理办公室汇报,并认真记录事情发展过程,备案待查。Р7、费用收回Р(1)每月5日前顾客服务课将发生的退调货情况汇总编表反馈至相关部门,若发生退调货等垫付费用时,按供货商统计汇总后转交采购部。Р(2)采购部对退调货费用进行核对后,交财务部在帐扣时予以扣除。Р四、其他投诉受理流程Р1、电话投诉Р Р受理人应记录投诉事由、顾客联系办法,再征求相关营业课)意见后,二天内将处理意见反馈给顾客,并协调具体的解决办法。Р2、信件投诉Р Р信件收取部门首先将信件交总经理(店长)室登记,经总经理任阅后提出意见转交顾客服务课,由顾客服务课核实信件投诉情况,并作登记,再会同相关营业课办理。如属于商品质量投诉的,应采取信函或电话方式与顾客取得联系,并约定具体解决办法。顾客服务课应在接到处理信件后二周内处理完毕,将处理结果进行登记,并每月汇总一次反馈至总经理(店长室)室。Р3、服务投诉Р(1)顾客对商场服务态度投诉的,经顾客服务课核实后,将情况反映至人事部,由人事部根据有关规定处罚。Р(2)顾客对顾客服务课服务态度投诉的,经营运部核实后,根据有关规定对当事人进行处罚
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