限公司Р(三)“三特”机会Р三特是“特殊的要求”、“特殊的情况”和“特殊的人”。第一,“特殊的要求”,这是指业户主动提出来的超出正常服务范围外的特别要求。举例说明:如果有位业户有急事要外出,想委托物业为他照看小孩。其实这就是一个“特殊的要求”,这时,企业要意识到这正是提供个性化服务的好机会,应不怕麻烦,在“不违背原则”和“条件允许”的前提下努力去满足业户的要求,那么你的服务就多了一种能够赢得业户满意的“魅力因素”。第二,“特殊的情况”,这是员工的细心而发现的客人的一种隐形需求。例如某业户家中只有老人,儿女都在外地工作;今天正好是某位业户的生日;一位业户不断流鼻涕(感冒了)……这些正是对业户提供个性服务的好机会。第三,“特殊的人”,这是服务对象的特殊性。例如老人、儿童、病人和残疾人等。其实只要能仔细地观察,每一个人都是特殊的。问题只在于你图什么———是图省事,还是图业户的惊喜。以上这“三特”机会都是物业企业提供个性化服务的好时机,企业应该创造条件、形成制度、鼓励员工抓住这些机会提供恰到好处的个性化服务。РXX(福州)物业服务有限公司Р三、标准化服务与个性化服务的差异Р(一)标准化服务注重的是规范和程序,个性化服务强调服务的灵活性和有的放矢。?(二)企业服务的标准化强调整体的形象和效率,个性化提倡主观能动性和效益以“人”为经营对象的特殊性质决定了企业业整体形象的重大意义。?(三)标准化服务注重掌声四起,个性化服务追求锦上添花?(四)标准化服务需要鲜明的组织与群体观念,要求有强烈的责任心和严谨的工作态度;个性化服务需要浓厚的感情因素,要求有更强的情感投入。РXX(福州)物业服务有限公司Р三、标准化服务与个性化服务的差异Р标准化服务与个性化服务有着相互映衬、互相补充的关系,但它们之间也存在着一些差异。它们的出发点不同,服务操作不同,其产生的效果也不同。РXX(福州)物业服务有限公司
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