要素包括企业员工和顾客。在顾客眼中,提供服务的员工(如物流公司的传递人员、单证操作人员等)也是服务产品的一部分。服务企业对于工作人员的管理尤其重要,管理方面有服务态度、服务技巧、服务质量等等。由此,企业进行内部营销来提升员工素质,达到企业竞争力要求。通过服务利润链,我们可知,企业满足员工需求来提升服务质量和效率,进而满足顾客的需求,增加顾客感知价值。6.有形展示由于物流企业向客户提高的服务具有不可感知性,不能实现自我展示,因此必须借助一系列的有形证据才能向顾客传递相关信息,顾客也才能据此对服务的效用和质量作出评价和判断。根据服务的无形性,有形展示是一种营销策略。有形展示能帮助顾客识别服务,促进营销策略的有序进行。有形展示包括环境布置、设施准备、设计和社交要素等。7.过程物流企业的关键价值是服务质量水平,服务质量水平通过顾客服务、运输、库存等作业活动体现。物流服务提供的过程就是实现价值转换的过程,所以物流业务流程设计中应该有针对性地对流程中的各个环节进行分析,使规划建设趋于合理。物流企业在追求过程的时效性时,又要控制物流成本,因此在硬件设备中提高调控过程控制力度,增强物流的运作效益,实现顾客满意。2.3.24C营销策略1990年,美国著名营销专家劳特朋以消费者需求为导向,重新定位了市场营销组合基本要素,提出了营销组合的四个要素,即顾客的需求、成本、便利和沟通。1.顾客需求顾客需求就是指顾客真正需要和渴望得到什么样的产品和服务,为获得顾客的支持,物流服务应该站在客户的角度去分析提高什么性质的服务。根据顾客需求规定企业服务标准和制度等等。顾客需求是企业发展的致胜法宝。顾客需求一般包括为顾客提供原材料采购、制造、配送、信息等环节的解决方案。物流企业要先分析顾客的实际需求,了解程度超过顾客本身;为保证企业的竞争优势,还要关注顾客的潜在需求,引导顾客新需求,为企业创造有利价值。2.成本
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