电动刮须刀放在卫生间的方石台面上,吱吱转个不停,客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出,忘记关掉运转的刮须刀,这时,服务员要主动为客人关闭刮须刀开关服务员为客人清扫房间时,发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上,吱吱转个不停,客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出,忘记关掉运转的刮须刀,这时,服务员要主动为客人关闭刮须刀开关一次服务员清扫住房时,发现暖水瓶盖开着,不知是客人倒完开水,忘记盖好瓶塞,还是客人喜欢喝凉开水,故意打开瓶塞的?疑虑不解,难以断定。为满足客人的需要,服务员为客人送去了凉水瓶装满的凉开水;同时,暖水瓶照例又更换好了新的开水服务员清扫房间时,发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽污。服务员马上意识到,是客人外出游因饮食不慎引起肠胃失调,应将所有脏的物品更换一新,还应通过楼层主管及时与导游联系,并通知医生及时治疗,让客人得以康复专业精神的标志当顾客有特殊需求时?尽可能满足顾客特别的要求。?这样做表示你是真正地关心顾客。?这样做会带来更多的生意。?这样做会克服顾客对你的防范之心。?这样做能够淘汰你的竞争对手。?探索每位顾客尚未满足的需求并给予满足。?对每位顾客及他的需求都尊重。顾客期望的层次 Basic Need 基本要求 Want 要求 Desire 期望 The Unexpected 未预料的“每当我们有进步时,竞争者同样也会进步,而每当我们表现好时,顾客的期望也会跟着提高;所以不管我们有多好,我们都必须要更好。”—柯恩斯安全、迅速、准确房间清洁、设备正常运转服务员亲切有礼主动服务应以顾客的眼光来审视“服务”服务标准及时完成客人的要求——反映快捷。当客人来到时,要笑迎他们,目光直接与顾客接触,向客人说“您好! ”——传达友好。对你认识的客人要称呼他的姓名——传达了认识和关注。询问顾客是否需要服务——展示了主动。检查房间——确保顾客房间设施齐全。
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