一位客户当作是需要对其提供优质服务的贵宾;?“I”——idea?想法、意见;服务人员在给予客户提供服务期间可利用经验提出自己的想法与意见?“C”——create ?创造;服务人员要精心创造出使客户能享受其热情服务的氛围;?“E”——eye ?眼光;服务人员要始终用热情友好的眼光关注客户,预测客户需求,及时提供服务,使客户时刻感到服务人员在关心自己。Р为什么服务Р在竞争越来越激烈的状况下,在教育机构日益供过于求的市场里,在机构本身的差异越来越小的情况下,我们唯有提供各种各样的服务,增加机构的附加值来满足顾客的需求,来挽留家长。Р 家长的需求是一个随时移动的目标,他们今天对你的期望永远比昨天高,因为同类行业间的竞争为家长提供了更好的选择。当你达到了这个目标时,他们又有了新的变化。除非你不断求好,否则他们就会离你而去。Р一个投诉不满的家长背后有25个不满的家长,?24人不满但并不投诉?一个不满的家长会把他糟糕的经历告诉10-20人?6个有严重问题但未发出抱怨声?投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系?投诉者的问题得到解决,会有60%的投诉者愿与公司保持关系,如果迅速得到解决,会有90-95%的家长会与公司保持关系Р一个不满的家长Р一个满意的家长Р一个满意的家长会告诉1-5人?100个满意的家长会带来25个新家长?维持一个老家长的成本只有吸引一个新家长的1/5?更多地报名并且长时间地对该机构保持忠诚?机构推荐的其他产品并且提高产品的等级?家长对他人说公司和产品的好话,较少注意竞争机构的广告,并且对产品也不敏感?给公司提供有关产品和服务的好主意Р机构优质的服务Р员工的能力Р忠诚度Р产品与?质量Р顾客?价值?等式Р顾客?满意?度Р顾客?忠诚?度Р利润Р增长Р价值等式:在家长看来,价值等于效果减去成本,这些成本由家长为交易而付出的各种资源构成:包括金钱,时间,体力和脑力。Р服务利润链
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