? ● 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级? ● 对他人说公司和产品的好话,较少注意竞争品牌的广告,并且? 对价格也不敏感? ●给公司提供有关产品和服务的好主意? ●有效地解决客户问题,95%会成为忠诚客户? ●保持老客户创造的价值=拜访新客户价值的60倍? ? 请简单说说您经历过的最好的服务!Р不好的服务Р客户将抱怨平均告诉10个人?20%的抱怨客户会告诉20个人?一次不好的服务,需要12次好的服务来修正一般? 只听4%的抱怨声,81%的抱怨客户永远消失。?每年业绩成长若只有1%,则市场占有率下降2%Р 请简单说说您经历过的最差的服务!Р为什么会失去客户-----? 置金钱或利益于服务之前Р好的服务信誉和口碑能----?提高客户信任度?增加业务的信誉?带来更多的客源?便宜有效的广告宣传Р顾客满意:Р顾客满意Р经常购买Р传播产品优点Р成为忠实顾客Р产生新客源Р销售提升Р认可度提高Р效益增加Р成为名牌Р企业进入良性发展循环Р顾客不满意:Р顾客不满意Р不再购买Р传播流言Р销量减少Р信誉下降Р品牌受挫Р效益降低Р潜在的客源流失Р企业陷入恶性循环Р3、服务的多层次:Р基本服务Р满意的服务Р超值的服务Р难忘的服务Р服务水准线Р达到并超越客户的期待Р我们的附加值服务Р饮水机、零食、儿童书刊、小礼品? ? ? 还有呢?Р客户价值分析Р客户购买商品或服务——10%利润?使用后感觉到满意——20%利润?变成忠诚客户重复购——30%利润?扩散好口碑介绍新客户——40%利润Р满意忠诚的客户Р满意的客户≠忠诚的客户?经常重复购买公司的系列产品?对竞争对手的促销手段有免疫性?品牌倡导者:对公司的信任和支持?主动传播并宣扬满意服务和公司品牌Р忠诚客户Р5、顾客满意度测量:Р如果你无法度量它,那你就无法管理它。?更多的顾客服务仅仅停留在口头上。?不少的顾客满意程度只是想当然凭感觉。
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