情绪Р提倡微笑服务Р首先要面带微笑:微笑服务是与患者心灵最好的沟通,是最好的语言回答。微笑可以使人觉得亲切,消除陌生感。患者咨询问话时,要态度诚恳,耐心倾听,细致询问,使患者对医院产生充分的信任感、安全感,积极配合治疗和护理。热情、大方、周到的服务举动,可使患者消除对病情的顾虑、痛苦,增强战胜疾病的信心。Р正确使用称呼:称呼是沟通的开始,一个亲切、礼貌、得体的称呼,可以拉近护士和患者的距离,消除患者的陌生感,为以后的沟通取得良好效果打下基础。Р关注患者,耐心倾听Р在与患者交流过程中,护士要注意眼神始终不离开患者,全神贯注地倾听。尤其对年老、动作迟缓、语言不流利、听力欠佳等患者要耐心倾听,这样不仅是出于对患者的专注、关怀和同情,提高沟通效果,也利于观察病情,准确判断病情,正确分诊,避免因此而发生护患纠纷。Р注意使用礼貌用语Р语言是护士素质的外在表现,也是沟通的桥梁,无论城乡患者,我们都要使用礼貌用语,注意沟通技巧,“请”字在先,“谢”字在后,让患者感受到门诊护士优质的护理服务。在门诊工作中护士要做到微笑甜一点、仪表美一点、言语暖一点、问候多一点。Р具备娴熟的专业知识和技术水平Р门诊患者数量大,病种多,文化层次不一,文化习俗及修养各异,护士要有过硬的专业知识,要熟知医院各科地理位置以及相关检查的注意事项,还要熟悉各专家专科的特色、门诊时间。对待患者咨询的问题要解释清楚、简洁明了、准确。能根据患者的症状和对患者的观察与对本院医生的了解,指出患者应挂那科的号更合理,该找哪位医生诊治更合适,并迅速告知就诊地点。Р就诊时或候诊过程中,门诊患者常有病情突然发生变化的,甚至病情垂危,分诊挂号护士应有敏锐的观察力和应变能力,及时发现,迅速正确处理,为患者赢得抢救时间。所有这些不仅为构建和谐医患关系防范护患纠纷所必须,而且也可以赢得患者的信任和尊重,为患者积极配合并主动参与自己的就诊提供条件。
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