通人Р呼叫中心“小树苗”计划Р五、通过精准帮扶,强化90天快速生长期Р小树苗入职前90天属于业务适应期,这期间小树苗的业务能力需要快速提升,否则小树苗将很难融入团队,会感觉压力空间同时因为自我否定而选择离职;Р具体措施:?1、各职能组在小树苗第1个生长周期开始对其开展业务能力、服务质量监控(原则上1通录音监控/人/天);?2、小组长及师傅对小树苗的系统操作及订单规范性进行监控和指导(师傅每天观察一单小树苗的创单过程)?3、根据监控发现的问题进行分析,制订帮扶方案(如开展集体培训或一对一指导等);?4、对过第二轮监控来检验帮扶效果或校正帮扶方式;?5、对照各时期的成长目标评估小树苗的成长情况;?6、分析小树苗的成长数据,寻找每批次的服务标杆,提升对落后员工的激励作用;?7、收集小树苗各种疑难问题,组织小树苗及优秀老员工开展经验交流会Р呼叫中心“小树苗”计划Р小树苗成长期问题监控汇总表Р新员工个人问题情况汇总表Р抽查时间Р小组Р姓名Р类型Р电话Р单号Р时长Р问题类型Р具体描述Р建议整改措施Р完成时间Р发现渠道Р备注Р其中问题类型栏为下拉选择栏,要求监听人员分别从服务意识态度欠佳、沟通技巧欠佳、系统操作不规范、业务知识不熟悉、催单操作不规范、语言不规范六个方面进行评判Р呼叫中心“小树苗”计划Р六: 小树苗成各时期活动开展Р种子РTI:萌芽1期РT2:萌芽2期РT3:生长1期РT4:生长2期РT5:生长3期РT6:成熟1期РT7:成熟2期Р0-20天Р上岗15天Р30天Р90天Р120天Р180天Р150天Р破冰之旅了解融入\晨会活动?责任人:培训与现场Р迎新会、拜师会?责任人:培训、现场及其它职能组Р座谈会?责任人:现场及各职能组Р经验交流会?责任人:培训与现场Р星级评定及表彰会?责任人:综合、培训、现场组Р后备人才竞聘?\职业规划培训?责任人:培训与现场Р呼叫中心“小树苗”计划
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