一种基本技能,速度过慢会影响员工的工作速度,增加呼叫中心的成本。所以管理者必须对录入速度做出明确的规定,并定期进行检查,并将检查的结果与员工的奖金或是其它工资进行挂钩,产生控制和激励的作用。Р。。十八、业务考核成绩Р。。1、定义:指呼叫中心座席对业务知识的掌握程度。Р。。2、数据来源:可以进行抽查和每月例行考核。Р。。3、行业标准:无Р。。4、建议标准:座席对业务知识的掌握程度直接影响到顾客的满意程度和工作效率,是呼叫中心进行质量管理的重要指标。要求座席的业务知识的考核成绩在80分以上。Р。。5、改进措施:呼叫中心需要明确规定对座席业务知识熟练程度的要求。呼叫中心管理需要制定抽查或是考核的方法、内容、周期。对于不合格的座席要对其业务掌握程度进行分析,并寻求培训部的帮助,及时对员工进行指导和培训。如果大部分对某一业务知识掌握普遍较差,管理者需要将问题提交到培训部进行统一培训指导。质量管理者需要加强对业务知识的监听和指导。Р。。十九、服务态度投诉率Р。。1、定义:指某段统计时间内,顾客对座席服务态度的投诉量与呼叫量的比率。Р。。2、数据来源:可以从运营报表进行统计后得到。Р。。3、行业标准:5 Р。。4、建议标准:≤3 Р。。5、改进措施:服务态度投诉率是影响客户满意度的关键指标。呼叫中心应该通过服务素质培训、服务理念灌输、通话过程监听、录音保存、负强化等手段努力预防服务态度的投诉率。由于服务的一致性,当顾客产生投诉时,呼叫中心已经造到无可挽救的损失,所以呼叫中心应该致力于对投诉率的预防上。Р。。二十、其它指标Р呼叫中心质量管理的KPI指标远远不止这些,不同的呼叫中心制定不同数量的KPI指标数量,但是在进行KPI指标选择时,务必得根据呼叫中心的质量管理目标进行结合。除了关注以上19个KPI指标时,还需要对平均通话时长、平均后处理时长、呼叫转接率、呼叫放弃率等等指标做出明确的要求
全文预览
