中国呼叫中心坐席规模达到万个,产业投入达到亿元,呼叫中心及衍生产业的从业人员达到近300万。 XX年,中国呼叫中心市场在稳定的增长中经历着结构调整。从产业结构上看,呼叫中心目前已广泛地应用在政府服务、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、商旅、电子商务、电视购物等行业,以及所有需要利用电话进行产品营销、客户服务与服务支持的中大型企业。特别是商旅服务、电子商务、电视购物、呼叫中心外包行业在XX年以来快速发展,成为呼叫中心行业的新生力量。标志着呼叫中心产业结构渐趋合理。 XX年以来,呼叫中心被公认是全球热点的管理及营销模式,是产业升级的核心基础。呼叫中心已经逐步发展成企业的盈利中心、营销渠道、服务渠道。呼叫中心已成为信息时代最具发展前景的网络商务形式,是最具成长性与战略性的全球第六大媒体。呼叫中心是商业流程外包的主要表现形式。中国政府从XX年以来,大力倡导发展BPO和呼叫中心,这是政府层面、政策层面,促进就业及产业升级的重要战略举措。从2007年以来,呼叫中心规模、产值、投入、从业人员,几乎每年以20%以上的增长率快速发展。三、中国呼叫中心的“人荒”目前中国呼叫中心产业正处于爆发性增长的时期,呼叫中心从业人员的需求量庞大,人才瓶颈抑制行业持续快速发展的特征也越来越明显。全国各大城市呼叫中心都面临严重的呼叫中心人才短缺,出现了“人荒”。呼叫中心人才短缺,出现“人荒”与目前呼叫中心产业结构的特征是密切相关的。 1、呼叫中心人员是“复合型人才”目前的呼叫中心既能做服务、又能做营销、还能做销售。呼叫中心是人员密集、知识密集、技术密集相叠加的行业,不是许多人认为的“劳动密集型”行业,呼叫中心人员更不是“电话流水线”的操作工人。实际上,呼叫中心对从业人员的要求不仅仅是在其专业素质上,并对其倾听能力、语言能力、沟通能力、应急反应能力、异议处理能力、总结归纳能力和音质音调等等方面都有很高的要求。
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