存不满的顾客,从而有机会挽回要失去的顾客。4、让加油站的服务质量更加精细化在日常加油站运营过程中,做到工作和服务的精细化,主要包括:1、加油站管理人员的服务理念。2、加油站员工服务的标准化、规范化程度。3、加油站是否对特定客户的需求进行特别的关注。4、加油站是否向顾客提供非油品服务。加油站管理人员要树立优质服务的理念,并成为这一理念的传播者,带动加油站员工都能树立同样的优质服务理念,管理人员制定的服务质量的标准才能得到实现,相应的措施才能得到执行。加油站管理人员在管理中要执行有效的服务质量标准,如《加油十三步曲》、《收银六部曲》等,并对这些标准作出具体承诺。这样会增强管理人员的责任感,进而带领员工积极的行动,兑现承诺。使加油站员工的服务达到标准化、规范化。加油站管理人员要加强现场领导,深入现场观察,了解加油服务工作情况,听取顾客和员工双方的意见和建议,以便改进今后的服务工作。单一销售油品的加油站当今已经无法在市场上立足。加油站的多元化是未来加油站的发展方向。从08年奥运会开始,全省的中石油加油站进行了大规模的昆仑好客改造。现在的中石油加油站,除了能出售油品外,还能提供便利店、自助提款机、彩票机、餐饮、洗车、汽车维修等附加服务,让顾客更加方便。同时我们应该多像客户咨询,了解客户的最新需求。做到及时更新思想,确保客户不流失。综上,随着成品油市场的不断成熟,油品的批发和零售价也会像国外那样逐步缩小,我国加油站数量减少是必然趋势,这样势必有相当一部分加油站将被淘汰。根据中油集团领导讲话“加油站数量的减少,在现阶段可能会通过一些行政手段来促进,但将来要靠市场力量来淘汰。”作为在中油销售企业工作多年的员工,我深知加油站要维持生存,只有提高服务质量。客户满意度和忠诚度将成为新一轮竞争的焦点。希望以上几点方案设计能给我公司加油站的工作带来新的参考价值。中油辽宁销售分公司王圣明2011.10
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