绩效测量选择、收集和整理,监测日常运作及绩效选择和有效应用对比数据测量与分析绩效分析分析、评价绩效,以及战略制定时的分析分析结果的下传数据和信息获取确保获得和易于被获取软硬件系统的可靠性、安全性、易用性信息和知识的管理组织的知识管理知识的收集、传递、确认和分享数据、信息和知识的完整性、及时性、可靠性、安全性、准确性和保密性改进改进的管理所有部门、层次的改进计划和目标改进的实施、测量和成果评价改进方法的应用多种改进形式、各层次参加正确和灵活应用对上述方法进行评价、改进、创新和分享,使之与战略规划和发展方向相适应4.7.1.1以顾客为中心的结果顾客满意程度的主要测量结果的当前水平和发展趋势顾客满意程度在本行业中的水平,与竞争对手和本行业标杆对比顾客忠诚程度的主要测量结果及其当前水平和发展趋势4.7经营结果4.7.1顾客与市场的结果(120分)组织应描述其顾客和市场的结果,包括顾客满意程度和忠诚程度、产品和服务的绩效结果以及市场占有率结果。适当时,将结果按顾客群、产品和服务类别和市场区域进行划分。组织应当描述其至少近三年的主要绩效指标数据,以反映绩效的当前水平和趋势,并与竞争对手和标杆的数据进行对比,以反映组织在相关绩效方面的行业地位、竞争优势和存在的差距。数据可来源于组织、顾客和独立机构还可包括留住顾客、获得积极推荐和与顾客建立关系等其它方面的结果4.7.1.2产品和服务结果主要产品和服务绩效的主要测量和指标及其当前水平和发展趋势主要产品和服务绩效与竞争对手对比产品和服务质量在国内、国际同行业中的水平主要产品(包括名牌产品)和服务特色、创新成果4.7.1.3市场结果市场绩效的主要测量指标以及当前水平和发展趋势,包括市场占有率、市场地位、业务增长和新增市场等;市场绩效与竞争对手和本行业标杆的绩效的对比结果,在国内外同行业中的水平。如名牌产品、驰名商标、创新产品比率等4.7经营结果
全文预览
