短期目标和计划的达成情况,而且还考虑在竞争性环境下的绩效对比,并评价组织应对内外部环境变化和挑战的快速反应能力 5 91 ) 是否综合考虑所存在问题的影响、紧急程度以及绩效趋势与对比等因素, 识别改进的优先次序和创新机会,将评价结果转化为具体的改进和创新举措 5 4.6.2 改进与创新 40 92 ) 是否有统一部门负责改进和创新,是否制定改进和创新相关管理制度 10 93 ) 是否制定改进和创新计划,计划是否覆盖所有部门和层次 10 94 ) 是否对改进和创新成果进行评价并进行分享 5 95 ) 改进和创新过程中是否应用了合理化建议、 QC 小组活动, 六西格玛管理、业务流程再造等工具和方法。 8 96 ) 改进和创新过程中是否应用统计方法,如 QC 新老七种工具、失效模式与影响分析、假设检验、方差分析、回归分析、实验验设计等 7 4.7 结果 400 本条款用于评价组织在主要经营方面的绩效和改进, 包括顾客满意程度、产品和服务的绩效、市场绩效、财务绩效、人力资源绩效、运行绩效, 领导绩效。绩效水平应统计 3 年数据并与竞争对手的水平或标杆相比较并进行评价。 4.7.1 产品和服务结果 80 97 ) 是否统计产品和服务质量水平数据, 如合格率、差错率、可靠度、交付周期、交付及时率等 40 98 ) 是否将产品和服务质量水平和竞争对手和标杆进行对比,对比结果如何 30 99 ) 产品和服务是否有特色和创新,如名牌产品、驰名商标、品牌价值、科技进步奖产品、专利产品、新产品或新服务等 10 4.7.2 顾客与市场结果 80 100 ) 是否测量和分析顾客满意,包括满意度、忠诚度、品牌美誉度等 30 101 ) 是否统计其它数据用以全面分析顾客满意情况, 如顾客流失率、顾客投诉、索赔、退货、顾客赞美等 20 102 ) 是否将顾客满意结果和竞争对手和标杆进行对比,结果如何 10
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