务Р院方政策及其它Р5%Р人员因素Р45Р%Р作业程序Р35%Р环境Р15%Р态度、热诚度、专业、认知差异、差错Р顾客抱怨因素Р门诊、住院、药房服务、膳食Р硬件、设备Р完成医疗服务的六个任务目标Р1、安全性目标:医疗机构要保证顾客就医安全,应着力避免出现医疗伤害,把医疗风险降低到最小程度。?2、有效性目标:医疗机构所提供的医疗服务应是顾客所希望得到的,顾客所得到的治疗应该能够产生满意的效果。?3、适宜性目标:医疗服务的提供应遵循“为顾客提供适宜的、正确的治疗方法”的基本原则,即遵循实证的概念。?4、效率性目标:医疗服务应保证顾客以合理的投人产生最大的健康方面的收益。?5、公平性目标:医疗服务应基于顾客的需求,而不因地理、地位、收入、种族、年龄和性别的差异而不同。?6、以顾客为中心目标:应向顾客提供条件和机会,使其参与到医疗组织的医疗计划、质量监测和质量评价体系中,形成动态反馈机制。顾客的参与可促进医疗服务达到顾客对医疗质量的期望值。Р在医疗服务过程中遵循的八项原则Р1、便捷服务——顾客接受医疗服务应当在他们需要的任何时候以多种形式获得,而不仅是常规的“面对面”方式。?2、个性服务——医疗服务机构应当具有针对顾客独特需要和选择的足够反应能力。?3、知情服务——顾客有权获得与他们有关的任何决定的所有相关信息。?4、良好沟通——医务人员和顾客应当能够充分而有效地沟通并共享信息。?5、自愿选择——卫生服务体系应当提供足够的信息给顾客及其家属,以便他们能够有足够的信息来选择健康计划、选择医院或不同的治疗方案。?6、安全保障——卫生服务机构应当更多地努力预防和减少失误,以便降低顾客的危险,保证医疗服务安全。?7、循证医学——顾客接受的医疗服务应当是当时最好的科技水平的结果,应当避免不同医生之间和不同医院之间提供的医疗服务的差别。?8、成本效益----服务体系不应当浪费资源和顾客的时间。
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