医院窗口服务探讨天长市人民医院副主任护师俞林华我国法律、法规的不断完善全面法制意识不断提高对医院窗口服务质量不断缺陷纠纷患者对医院服务满意度患者对医院服务满意度一、窗口服务引发医患纠纷的常见原因1、院方因素:管理因素员工因素环境差,秩序不良2、患者因素3、意外因素管理因素管理力度不够或管理不到位表现在三个方面,为窗口服务存在缺编引发医患纠纷埋下隐患员工素质因素仪表不规范语言不规范行为不规范环境差,秩序不良临时调整门诊专家患者因素意外因素二、如何提高窗口服务质量1、强化员工主动服务意识,服务理念、职业道德教育2、加强服务礼仪培训,进一步规范窗口服务行为语言基本十字服务用语请、您好、谢谢、对不起、再见?文明服务规范用语:1、您好,请问你需要什么帮助??2、对不起,请您再说一遍好吗??3、对不起,您有零钱吗??4、对不起,请您稍等。?5、请问您需要查询什么? 6、请稍等,我马上给您看。?7、别着急,您慢慢说。?8、对不起,请排好队。 9、我再与您核对一遍。“六个多”、“八个不说”、“十个一点”“六个多”:多一声问候,多一句解释;多一点同情,多一份关爱; 多一些笑容, 多一声祝福。?“八个不说”::不礼貌的话不说,不耐烦的话不说,傲慢的话不说,责难的话不说,讽刺的话不说,刁难的话不说,泄气的话不说,庸俗的话不说。“十个一点”:说话轻一点,脾气少一点,行动快一点,效率高一点,技术新一点,头脑活一点,做事多一点,借口少一点,微笑多一点,服务好一点。
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