服务理念和服务技巧Р课程内容介绍Р第一部分——服务理念?第二部分——服务技巧?第三部分——商务礼仪Р服务理念Р在我们生活中何处不有服务和被服务??讨论1:? 你感受过什么好服务?? 同时感受过什么不满的服务?Р1、服务可以创造更高的利润(咖啡的升值)?2、服务可以形成差异(一附院)?3、服务可以加深印象(豪华游艇)?4、服务可以促进沟通(母亲吸烟)?5、服务可以创造品牌(海尔,肯德基)Р好的服务将给我们带来什么?Р讨论(2)?医疗服务和医院服务是一回事吗?您觉得在目前的医院服务中,有哪些方面经常让患者感觉不好?Р引起患者抱怨的导火索:?1、排了很长时间的队,好不容易排到了,医务人员却突然什么也不说离开了?2、象一只青蛙一样在大厅内跳来跳去?3、对着龙飞凤舞的医嘱,高才生象个文盲一样?4、每次都忘记带挂号卡,每次都得掏钱买卡?5、家属很着急地想问个明白病因,可是医生却表现得漠不关心?6、输液回血叫不到人Р第二部分服务技巧Р沟通方式?与不同年龄患者沟通方式:?儿童-----引导式,注重家长的感觉(打针)?青少年-----平等,尊重个性,保密,幽默?老年人------尊敬,关心,启发回忆Р沟通技巧Р1.交谈中应该使用正确的词汇?你找谁!?(订奶)?请问您找哪一位??有什么事!??请问您有什么需要帮忙的吗??你找他有什么事!? (他走了,放话筒) ?请问有什么可以转告的吗?Р知道了,不要再讲了!(母亲“开刀”,“住院”)您的病情我已经清楚了,我们会在最短的时间为您治疗。请问,您还有什么其他要求??我只能这样,我没办法。? 对不起,也许我真的帮不上您!?这是医院的政策!(火车) ?根据多数人的情况,我们医院目前是这样规定的。我们一定会重视你的意见,并会及时改进,谢谢你对我们工作的理解
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