Р广东商学院管理学院Р图4-1 感知服务质量Р服务质量要素:?可靠性?响应性?保证性?移情性?有形性Р预期服务(ES)Р感知服务(PS)Р口碑Р个人需要Р过去的经验Р感知服务质量:?1. 超出期望:? ES<PS(质量惊喜)?2. 满足期望:? ES≈PS(满意的质量)?3. 低于期望:? ES>PS(不可接受的质量)Р顾客从服务质量5大要素将预期的服务和实际感知服务相比较,最终形成对服务质量的判断。Р8Р广东商学院管理学院Р练习题?按相对重要性由高到低,用来判断服务质量的评价标准有( )等方面。?A可靠性 B响应性 C保证性 D移情性和有形性Р(二)服务质量测定?◆服务质量的测定主要通过问卷调查、顾客打分的方式进行。?◆ Servqual 模型:Servqual分数= 实际感受分数—期望分数?◆上述公式既可以计算单个顾客对企业服务质量评价的Servqual分数;也可以计算N个顾客对企业服务质量评价的Servqual分数(即企业的平均Servqual分数)-算术平均值。Р9Р广东商学院管理学院Р二、提高服务质量Р1、标准跟进? 是鼓励企业向竞争对手学习的一种方法,又称标杆管理。具体而言,它是指企业将自己的产品、服务和市场营销过程等同市场上的竞争对手,尤其是最好的竞争对手的标准相比较,在比较和检验的过程中寻找自身的差距,从而提高自身的水平。?2、蓝图技巧?概念:它是指通过分解组织系统和机构,鉴别顾客同服务人员的接触点,并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种战略。?蓝图技巧的步骤:?将服务所包含的各项内容以流程图的方式画出来,使得服务过程能够清楚、客观地展现出来;?将那些容易导致服务失败的环节找出来;?确定执行标准和规范,并使这些标准和规范体现出企业的服务质量标准;?找出顾客能够看得见的判断服务水平的证据,将每一个证据都视为企业与顾客的服务接触点。Р10Р广东商学院管理学院
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