容2Р参与所属行业全国虚拟销售团队工作,做好所属行业全国客户整体营销服务工作。Р5Р负责收集和管理目标客户的客户关系资源及相关的收费和账款异常处理等工作。Р6Р参与目标客户的流失预警管理和客户的收入、需求分析,并执行相关营销策略。Р7Р配合相关部门和岗位做好一站服务的售前、售中和售后服务工作。Р8Р客户经理主要工作Р客户资料维护Р业务办理Р投诉处理Р账单发票Р障碍处理Р咨询解答Р查询、打印、?呈递、解释Р受理、开通、竣工、交付Р业务咨询?费用咨询?。。。Р障碍受理?处理跟踪?处理报告Р投诉受理、投诉处理?客户回访Р完善、补充、更新Р客户经理的工作规范Р1.2Р回复客户要求规范Р1.2.2Р拜访客户规范Р1.2.1Р日常工作规范Р1.2.3Р招投标工作规范Р1.2.4Р资料管理及使用规范Р1.2.5Р与竞争对手接触的原则Р1.2.6Р行为礼仪规范Р1.2.7Р拜访客户规范—拜访准备Р一般性?接触Р建立关系Р了解实质性内容Р建立长期合作关系Р确定拜访的目的,提前准备拜访预案,明确拜访重点。Р要明确向客户介绍?的内容或解答客户?关心的问题Р事先确定拜访的方式和预约拜访时间。?拜访的方式包括两种:?1、电话拜访;?2、上门拜访;?正式拜访前至少提前一天和客户预约。Р拜访客户规范—上门拜访Р10Р严格遵守预约时间,且至少提前5分钟到达预约地点;拜访开始时,首先要营造出良好的洽谈氛围,包括态度友好地自我介绍、介绍拜访目的以及时限等;要采取灵活多样的方式鼓励客户交流,打消客户的顾虑。Р对客户不同的行为要采取不同的反应:当客户不太喜欢交谈时,避免封闭式问题,利用开放式问题引导客户的思路,尽量和客户建立相互信任的关系,找出共同语言及共同经历,当客户对服务不满,表示不欢迎时,要诚恳地向客户做出解释,勇于承认目前服务的不足以及改进措施,克服个人情绪;当客户因其他人而生气时,要保持不偏不倚的态度。
全文预览
