行了“信任银行”的调查。结果显示,发达国家公众对银行的信任度普遍较低,而发展中国家则普遍较高。Р6Р当前的舆论环境?风险识别、应对措施与典型案例分析?预防与应对的基本原则Р7Р8Р浅析潜在声誉风险点Р理财产品Р9Р理财产品类声誉风险的识别Р道德风险的传递?理财产品问题历来是银行声誉风险的重灾区,风险意识较低的客户在未完全理解风险的情况下签订协议,而发生亏损时又往往将责任全部推到银行头上。Р这一方面固然是银行的销售人员没有尽到风险提示的义务,另一方面,投资人作为完全行为能力人,有义务对自己做出的投资决定承担责任和风险。这种投资人在发生亏损后完全将责任推给银行,致使银行发生巨大声誉损失的案例,在一定程度上反映出银行轻视了投资人的道德风险——即双方都应遵守的“谨慎投资”原则,最终被迫吞下苦果。Р银行回应的风险?出现理财产品亏损、兑付等问题时,客户往往第一时间咨询网点、电话客服等部门,这些部门的不当应对,极又可能加大客户对产品及银行的误解,从而引发更大的声誉风险。Р集体投诉?某些客户可能联合起来向银行讨要说法,这将极大得增加银行得应对压力,并又可能引发广受关注得舆情事件。?对于成群出现的投诉客户,在第一时间使其分散,安排专人负责安抚、解释。Р理财产品类声誉风险一线员工应对策略Р10Р第一时间迅速汇报,争取最佳处置时间。Р不在任何公开场合谈论此事,尤其是微博、微信等媒体,不要成为消息源。Р员工不应擅自接受媒体采访,不回答任何不在负责范围内或不甚清楚的问题,不留任何猜想的空间。对于无法回答的问题,必须告知客户无法回答的原因,记录客户问题,并在请示领导后做出相应的回复,切记没有下文。Р必须按照统一口径进行解释与回答,对于解释不了的问题,必须请示后再做回答。若上级单位无法在第一时间做出统一口径,建议一线的管理层做一个初步的统一口径。Р任何时候都不能激化客户情绪,必须将事态控制在可控范围内。
全文预览
