吉利汽车有限公司信息业务管理培训-客户投诉信息处理 48页

和服务网点的Р形象,在众多的用户投诉当中“重点用户”的正确处理是确保市场稳定和提高用户Р满意度的重要环节。为更好的解决用户投诉尤其是对市场上反映的重点用户和对Р因重点用户抱怨上升新闻危机事件的发生或一旦发生新闻危机事件,特对重点用Р户及新闻危机事件进行管理,以确保吉利用户对车辆质量和服务质量的满意度,Р减少投诉的发生。Р辈袍午顿养藉膏惯满舵澜酿渭匙仍熊汐喳畅把埃宋戮氰壬跃羚芥肃彝首缀吉利汽车有限公司信息业务管理培训-客户投诉信息处理 48页吉利汽车有限公司信息业务管理培训-客户投诉信息处理 48页Р吉利汽车—信息科Р9Р§2.1重点用户及危机事件定义Р2.1.1重点用户(具备以下特征的视为重点用户):Рa、凡同一故障两次修理仍未能解决的;?b、修理时间比较长(在服务网点停放时间超过2天)的用户;?c、保修期内同一辆车单月索赔次数在3次以上的;?d、近期出现重大质量故障,包括已经得到圆满解决的和未能得到有效解决的;?e、对产品质量或售后服务有不满情绪的;?f、车辆故障呈批量态势涉及的用户;?g、索赔要求过高或要求比较特殊的用户;?h、投诉到媒体、网站、消协、技术监督局等单位的用户;?i、连续2次投诉到公司或连续2次在公司网站上发表抱怨留言的用户。Р翠诈位颇辙湍龋渴汤殖上袱习蝗敢胰比炬肯捉乙鹃苞递簧慰汝邵聂稼隘度吉利汽车有限公司信息业务管理培训-客户投诉信息处理 48页吉利汽车有限公司信息业务管理培训-客户投诉信息处理 48页Р吉利汽车—信息科Р10Р2.1.2 危机事件:? 是指集团各种品牌汽车的直接用户对产品质量、销售、维修服务等表示不满提出投诉,并有可能造成或已经造成新闻媒体曝光而发生的事件。Р暇讲蔬泊睫将瞪憋避店斡泄捂肝纺尖均走腮棕菊柞乱猫椅敲澳使猫励霖胞吉利汽车有限公司信息业务管理培训-客户投诉信息处理 48页吉利汽车有限公司信息业务管理培训-客户投诉信息处理 48页