2018/2/25Р山东省明发同茂饲料有限公司Р1Р客户投诉处理技巧?? —香驰业务人员沟通培训Р赵元志Р2018/2/25Р山东省明发同茂饲料有限公司Р2Р2018/2/25Р山东省明发同茂饲料有限公司Р3Р客户投诉处理技巧Р第一部分: 客户心理?第二部分:处理投诉中的沟通技巧?第三部分:客服人员的心态及情绪控制?第四部分:饲料客户一般投诉内容Р2018/2/25Р山东省明发同茂饲料有限公司Р4Р第一部分:客户心理Р1、为什么要了解客户心理?2、房地产产品客户心理的特殊性?3、客户投诉的几大类型?4、客户投诉心理分析Р2018/2/25Р山东省明发同茂饲料有限公司Р5Р为什么要了解客户心理Р心理是什么?Р心理是人们对外界事物的?一种客观反映。Р客户心理是一个特殊群体—客户对所要购买产品或已经购买的产品的一种客观的心理活动。Р2018/2/25Р山东省明发同茂饲料有限公司Р6Р了解客户心理的意义:?可以做到知已知彼?可以理解客户的外在反映?可以做到事先准备?有利客户服务人员找到解决问题的办法。Р2018/2/25Р山东省明发同茂饲料有限公司Р7Р产品的特殊性Р饲料产品Р客户心理的特殊性Р价格差不多、质量不了解、购买次数多、关键看效果Р小心谨慎、精打细算、戒备心理、购前一般看别人的效果Р2018/2/25Р山东省明发同茂饲料有限公司Р8Р不满意Р有压力Р有情绪Р心态Р后悔Р个性Р客户抱怨六大原因Р客户为什么会投诉Р2018/2/25Р山东省明发同茂饲料有限公司Р9Р客户投诉的类型及分析(一)Р无理取闹?绝不罢休Р不能满足?自我罢休Р情感发泄?责骂讽刺Р满足要求?否则报复Р2018/2/25Р山东省明发同茂饲料有限公司Р10Р客户投诉的类型及分析(二)Р变换问题?实施骚扰Р不在问题?但求补偿Р论理论据?在乎争辩Р得不到解决?逐级上告
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